İşletmelerin Chat Bot (Sohbet Robotu) Kullanması Neden Önemlidir?

Chatbot, müşteriler ve işletme arasındaki anlık metin alışverişini sağlayan bir web yazılımı sistemidir. Müşterilerle gerçek zamanlı olarak arayüz oluşturma ihtiyacı, günden güne artmaktadır. Bu yüzden işletmeler, alıcı etkileşimini iyileştirmek ve müşteriye anlık geri bildirim sağlamak için chatbot veya diğer adıyla sohbet robotunu kullanmayı tercih etmektedir. İşletmelerin chatbot kullanmasındaki önemli etkenlerden biri, şirketlerin giderlerini azaltmasıdır. Şirketler, chatbot kullanarak maliyetlerini %30 oranında azaltabilmektedir. Bu sebeple chatbot birçok şirket için iletişimin yapıtaşıdır.

Chatbot Türleri Nelerdir?

Üç tür Chat bot türü bulunmaktadır.

• Temel Sohbet Robotları
• Anahtar Kelime Tabanlı Robotlar
• Bağlamsal Sohbet Robotları

• Temel Sohbet Robotu

Bu sohbet robotu; düğmeleri ve menüleri temel alan işletim sistemidir. Bu Chat bot türü, yalnızca önceden kaydedilmiş bilgilerle, müşteriye yanıt hizmeti sunmaktadır. Temel sohbet robotu, kullanıcının ne istediğini daha iyi anlamak için seçenekler listesi sunmaktadır. Böylece müşteri, sorularına ve problemlerine hızlı bir şekilde yanıt bulabilmektedir.

• Anahtar Kelime Tabanlı Sohbet Robotu

Bu sohbet robotu türü; kullanıcıları dinleyerek; konuşmalardaki anahtar kelimeleri, bir yanıt veri tabanında depolanan bilgilerle eşleştirir. Fakat bu Chat bot türü, anahtar kelime tabanlı çalıştığı için, bazen müşteriye istemediği, gereksiz bilgileri verebilmektedir. Bu durum, müşterinin yanlış geri bildirim almasına sebep olarak, müşteri memnuniyeti azalmasına neden olabilmektedir.

• Bağlamsal Sohbet Robotu

Bu sohbet robotu ise diğer Chat bot türlerine göre daha gelişmiştir. Bağlamsal sohbet robotları, belirli kullanıcılarla yapılan konuşmaları hatırlamak için yapay zekadan yararlanır. Bu sohbet botları çeşitli insan etkileşimlerinden bilgiler kaydederek; yanıt doğruluğunu artırır ve kullanıcıya özel cevap hizmeti sağlar. Creafone’un bağlamsal sohbet robotlarını kullanması, çağrı trafiğini yaklaşık %60 oranında azaltmıştır. Bağlamsal botlar çok kanallı olarak çalışarak; tüketicinin sorusunu yanıtlamak için bir kanaldan diğerine bilgi paylaşarak müşteri deneyimini geliştirmeyi amaçlar.

Neden Chatbot Kullanmalısınız?

İşletmelerin Chat bot kullanmasındaki önemli etkenlerden bir diğeri ise; müşteri ve işletme arasındaki etkileşimi kolaylaştırmasıdır. Chat bot, işletmeden müşteriye iş modeli (B2C) iletişimini kolaylaştırarak, alıcı isteklerini daha hızlı çözmektedir. Ayrıca Chat bot, müşteri deneyimini geliştirir ve operasyonel maliyeti en aza indirerek; verimliliği artırmaya yardımcı olur. MIT Technology tarafından hazırlanan bir rapora göre, işletmelerin %90’ı botlarla daha hızlı şikayet çözümü bildirdiği belirtmiştir. Sohbet robotundan elde edilen veriler, tüketici ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya ve işletmenin hizmetini daha fazla iyileştirmeye yardımcı olabilmektedir.

Chatbotlar Her Zaman Avantajlı Mıdır ?

Sohbet robotlarının sayısız avantajı olsa da, işletmelerin dikkate alması gereken bazı olası dezavantajları da bulunmaktadır. Sohbet robotlarının zorluklarından biri, tehditlere karşı açık bir platform olmasıdır. Yeterince iyi gelişmemiş sohbet robotları; kimlik ve veri hırsızlığına sebep olabilmektedir. Bu durumu önlemek için, müthiş güvenlikli bir Chat bot altyapısı yaratılmalıdır. Ayrıca işletmeler, müşterilerin bilgilerini alırken, bu verilerin güvenilir bir şekilde temin edildiğini alıcılara bildirmelidir.