HER İŞLETME NEDEN BİR TICKETING SİSTEMİNE İHTİYAÇ DUYAR ?

Ticketing sistemleri, işletmelere yardımcı olmada hayati bir rol oynamaktadır. Çeşitli iletişim kanallarından gelen yüksek hacimli müşteri destek taleplerinin etkin bir şekilde nasıl ele alınacağı da bunun bir örneği. Ancak, çok sayıda kuruluş hala bu müşteri hizmetleri aracını görmezden gelmektedir. Bunun temel nedeni, bir ticket sisteminin gerçekte ne olduğu ve bir işletmeye nasıl yardımcı olabileceği konusundaki anlayış eksikliğidir . Yazmış olduğumuz blog, bir ticket sistemi yazılımı uygulayarak elde etmeyi bekleyebileceğiniz bazı önemli yardım masası avantajlarını vurgulamaktadır.

Ticketing sisteminin avantajları

Hizmet işlemleriniz, e-posta veya diğer yazılım çözümleri kullanılarak temel düzeyde çalışabilir. Ancak, profesyonel bir ticketing sisteminin işlevsellik ve yeteneklerine uymaya yaklaşamazlar. İşte işletmenizde bir görev yönetim sistemini hemen benimsemenizin en önemli nedenleri;

Merkezi bir sistemde yüksek hacimli talepler düzenleyin

Görev yönetim sisteminin avantajlarından en belirgin olanlarından biri de, gelen tüm destek sorgularını organize etme ve kataloglama yeteneğidir. Bu, özellikle yüksek hacimli taleplerle uğraşmak zorunda olan işletmeler için kritik öneme sahiptir. Temsilcilerin destek vakalarını kolayca yönetmesini sağlamakla kalmaz; ancak aynı zamanda bazı müşteri isteklerinin yanıtsız çözümsüz kalma olasılığını da azaltır. Ayrıca, ticket önceliklendirilebildiğinden, acenteler önce hangi taleplerin cevaplanması gerektiğini belirleyebilir. Bu nedenle, tüm sorguları aynı anda çözme konusunda endişelenmeleri gerekmez.

Etkileşimleri tek bir iş parçacığında birleştirin

Ticket sistemleri, günümüzün ortamında çok kanallı iletişimle hizmetler ile sorunsuz çalışacak şekilde tasarlanmıştır. Müşterilerinize farklı kanallardan destek sunuyorsanız; ticketing yazılımı, ekibinizin tüm müşteri iletişimlerini tek bir birleşik ileti dizisinde birleştirmesine yardımcı olabilir. Bu da, müşterilerinizin bir sorunu çözme sürecinde tercih edilen bir kanalı kullanabileceği veya hatta kanalları değiştirebileceği anlamına gelir. Ayrıca, etkileşimler her zaman aynı yere kaydedilir. Müşteri farklı bir temsilci ile çalışsa bile, tüm iletişim orijinal ticketleri saklanacaktır.

Müşteri hizmetleri standartlarını koruyun

Birçok ticket sistemi , Hizmet Düzeyi Anlaşmalarını dahil etme yeteneği ile birlikte gelir. SLA’lar, müşteriler için net beklentiler oluşturmaya yardımcı olur; ne zaman yanıt almayı bekleyebilecekleri konusunda netlik sağlamak. Ayrıca, SLA’lar destek ekibinize yardımcı olur ve onlara üzerinde çalışacakları hedefler verir. Böylece destek temsilcilerinizin her zaman üzerinde anlaşılan hizmet hedeflerini karşılamasını ve yüksek hizmet standartlarını korumasını sağlar.Creafone gibi bir dış kaynak çağrı merkezi hizmet verirken süreçlerinin arkasında mutlaka bir ticketing sistemi kullanmaktadır.

Önceki müşteri iletişimlerinin bağlamı

Microsoft’un anketi , tüketicilerin %75 inden fazlasının hizmet temsilcilerinin önceki etkileşimler ve satın almalar hakkında görünürlük sahibi olmasını beklediği yönündedir. Ancak ankete katılanların yaklaşık yarısı; temsilciler neredeyse hiçbir zaman veya yalnızca ara sıra sorunlarını etkili ve verimli bir şekilde çözecek bağlama sahip değildir. Bir ticketing sistemi kullanarak , acenteler her müşteriyle geçmiş etkileşimlerin kayıtlarına erişebilir. Bu nedenle, sorunsuz bir dijital müşteri deneyimi sağlamak için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere her zaman sahip olurlar. Böylelikle müşterilere aynı soruları birden çok kez sormanıza gerek kalmaz.

Müşterilerle iyileştirilmiş iletişim

Tüm etkileşimler tek bir paylaşılan konumla sınırlı olduğundan; ticket yönetim sistemleri , hem müşterilerin hem de hizmet acentelerinin birbirleriyle iletişim kurmasını kolaylaştırır. Müşteriler, ticket e-posta gelen kutuları aracılığıyla erişebilir ve taleplerini yerine getirmekten sorumlu temsilci ile etkileşime devam edebilir. Görüşmenin başka bir temsilci tarafından devam ettirilmesi gereken durumlarda; önceki etkileşimlerin tüm geçmişi ellerinde olacak. Böylece, o müşteriye tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilecektir.

Kolay ve verimli ekip işbirliği

Ticket sistemleri, ticketların kıdemli ekip üyelerine aktarılması ve iletilmesi, dahili mesajlaşma yetenekleri, destek taleplerine yalnızca temsilciler tarafından görülebilen özel notlar ekleme ve daha fazlası gibi bir dizi işbirliği özelliğini kullanarak müşteri destek ekibinizin üyeleri arasında daha fazla işbirliğini destekler. Bilet yönetim sistemleri tarafından sağlanan paylaşılan görünürlük, birden fazla aracının aynı vaka üzerinde sorunsuz bir şekilde çalışmasına veya sorunları daha hızlı çözmeye yardımcı olabilecek kritik bilgileri değiş tokuş etmesine olanak tanır.

Otomatik süreçler ve iş yükü yönetimi

Ticket sistemlerinin sağladığı otomasyon olanakları muazzamdır. İlk olarak, yazılım birden fazla kaynaktan gelen destek taleplerini toplar ve bilet oluşturma işlemini otomatikleştirir. Müşteri, kendi seçtikleri bir destek kanalını kullanarak bir sorgu oluşturduğunda otomatik olarak bir bilet oluşturulur. Ticketlar daha sonra temsilci iş yükü, uzmanlık veya önceden tanımlanmış diğer parametrelere göre uygun departmanlara ve temsilcilere dağıtılır ve atanır . Otomasyon ayrıca, zamanında ve verimli bir çözüm sağlamak için ticketlaın belirli kurallara göre önceliklendirilmesini ve ticketların adreslenme sırasını tanımlamayı kolaylaştırır.

Artan temsilci verimliliği ve üretkenliği

Ticket sisteminin avantajlarının getirdiği organizasyon ve otomasyon seviyesi nedeniyle , temsilciler uzmanlık seviyelerine uygun vakalar üzerinde çalışabilir ve bilet önceliklerine göre ilk önce hangi taleplerin çözülmesi gerektiğini her zaman bilir. Bu da nihayetinde; iyileştirilmiş temsilci verimliliği, insan hatasına daha az yer ve daha hızlı çağrı yanıt süreleri. Karmaşık sorunlar olması durumunda, temsilciler etkin bir şekilde işbirliği yapabilir ve bu da daha hızlı çağrı çözümüne yol açar.

Değerli hizmet ölçümlerini ve KPI’ları izleyin

Çevrimiçi ticketing sistemleri, tipik olarak, çeşitli müşteri hizmetleri ölçümlerinin/KPI lerinin izlenmesine olanak tanıyan yerleşik raporlama olanaklarıyla birlikte gelir . Bunlar, kanal kullanımı, destek talebi hacmi, destek talebi çözüm süresi, ilk yanıt süresi, SLA uyumluluğu , aracı etkinliği ve üretkenliği ve çok daha fazlasını içerebilir . Bu metrikler, genel müşteri hizmetleri performansınızı ve verimliliğinizi ölçmenin temelini oluşturur ve ayrıca hizmet operasyonlarınızı nerede optimize etmeniz gerektiğine dair değerli bilgiler sağlar.

Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti

Geliştirilmiş müşteri memnuniyeti, ticketing sisteminin bir başka avantajıdır. Bilet biriktirme listesi azaldığında, temsilciler talepleri etkin bir şekilde önceliklendirebilir, işbirliği yapabilir ve istekleri daha hızlı çözebilir, etkileşimler profesyonel ve kişisel olduğunda, müşterilerin daha iyi bir hizmet deneyimi yaşamasına olanak tanıyarak, genel müşteri memnuniyeti sonunda artacaktır.